Тайный покупатель – методика оценки персонала

Споры руководителей и менеджеров по персоналу в последние годы не утихают. Убедившиеся в неэффективности повальной аттестации конца прошедшего столетия, опытные управленцы настаивают на том, что любые методики оценки персонала носят однобокий характер и лишь вредят организации процесса. Менеджеры новой формации, напротив, считают, что только жесткий контроль работников поможет успешно преодолеть кризис.

Зачем нужна оценка эффективности работы персонала?

А истина? Она, как обычно, где-то посередине. С одной стороны, еще несколько лет назад маркетологи успешной сети отечественных супермаркетов решили провести опрос, чтобы узнать, почему уходят покупатели. Результаты оказались неожиданными: всего 9% клиентов предпочли второй магазин из-за того, что конкуренты предложили более низкую цену. Зато целых 70% неудовлетворенных покупателей пожаловались на низкий уровень сервиса в магазинах сети.

Это означает, что без постоянного контроля не обойтись. Но и старые методики оценки эффективности персонала, целью которых был не профессиональный рост сотрудников, а поиск должностного несоответствия, должны остаться в прошлом.

Методика "Тайный покупатель"

Современные методики оценки персонала пестрят разнообразием. Они включают в себя и анкетирование клиентов, и прохождение сотрудниками специальных тестов, и даже непосредственное наблюдение за их работой в течение всего рабочего дня. И все же самым результативным и, что не менее важно, объективным способом оценить работу сотрудников компании, остается Mystery Shopping или методика под названием «Тайный покупатель».

Ее суть состоит в том, что под видом самых обыкновенных клиентов в компанию заказчика приходят специально обученные люди – тайные покупатели. Они вступают в диалог с торговцами-консультантами, совершают покупку либо, напротив, уходят, так и не определившись с выбором. На первый взгляд, ничего необычного! Вот только действует Mystery Shopping по специально разработанной схеме, оценивая в ходе задания:

• компетентность сотрудников;
• их честность;
• доброжелательность;
• готовность помочь;
• соответствие другим корпоративным стандартам.

Основную цель мониторинга и аспекты оценки заказчик обычно определяет самостоятельно. Но не будет лишним и прислушаться к мнению специалистов компании. mtp.biz.ua, которая ежемесячно только в Украине проводит около 4000 оценок и еще 1000 в странах СНГ. После визита тайный покупатель заполняет анкету, в которой отображаются все моменты, интересующие заказчика.

Последний этап методики оценки работы персонала Mystery Shopping – анализ и обобщение полученных данных, на основании которых создается отчет для компании-заказчика. В нем могут присутствовать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если это не предусмотрено договором.

Преимущества методики «Тайный покупатель»

Среди других методов оценки персонала Mystery Shopping отличает:

• объективность, ведь посторонний для компании человек не заинтересован в искажении информации;
• широта критериев, по которым может производиться проверка;
• неожиданность и секретность

Конечно, предупредить персонал о возможной проверке их работы тайным покупателем стоит, это дополнительно стимулирует сотрудников выполнять свои обязанности более добросовестно. Тем не менее, точно определить персонала, кто из клиентов Mystery Shopping, почти невозможно!

В результате проверки владелец или управляющий компании получают доступ к полной картине происходящего в его фирме, на основании чего может выстраивать дальнейшую стратегию развития более эффективно. Полезен таковой способ оценки персонала и сотрудникам. Взгляд со стороны позволяет работнику проанализировать свое поведение и своевременно откорректировать отрицательные моменты.