Когда ожидание становится вечностью: истории очередей на Укрпочте Измаила – в объективе Бессарабии INFORM

В последнее время наша редакция получает жалобы на очень медленное обслуживание в отделениях Укрпочты в Измаиле. Из-за бесконечных очередей горожане проводят в ожидании по несколько часов и нередко покидают отделение, так и не дождавшись посылки. Эта проблема стала объектом внимания журналистов "Бессарабии INFORM". Мы выяснили, что есть сразу несколько причин, которые превращают получение отправки в настоящий ад.

Заметим, на сегодняшний день в Измаиле действуют шесть отделений "главной почты страны" по следующим адресам: проспект Мира, 19; улица Гетьмана Мазепы, 26 (бывшая Чернышевского); проспект Независимости, 22А; улица Торговая, 141; улица Придунайская, 144; улица Придунайская, 288, но активный спрос пользуются только двумя основными – на проспекте Мира, 19, который считается главным, и по улице Гетьмана Мазепы, 26.

Мы посетили главное отделение в центре города, на которое сейчас и поступает больше всего жалоб. Среди частых: длинные очереди, медленная обработка почтовых услуг, а также неудачные попытки связаться с операторами на горячей линии. Конечно, среди клиентов – сплошные возмущения, а просьбы позвать администратора не увенчаются успехом из-за его занятости и других отговорок.

"Пытаюсь забрать свои посылки уже несколько дней подряд в разные часы", - жалуется жительница города Татьяна. – Мне прислали товары из Aliexpress, и две посылки заказывала на OLX. Обе пришли на центральное отделение (проспект Мира, 19 – ред.). Раньше здесь проблем с очередью не было: после обеда приходишь и забираешь товар, поэтому сюда и заказала. Когда я пришла впервые, там работало всего три окошки, но одно было на техническом перерыве, так что по факту работало два. Я развернулась и ушла, пришла после обеда – история такая же – очередь, к тому же на улице было много людей. Проезжая утром, я видела, что очередь бесконечна, поэтому ходила несколько дней после обеда и стояла по пол часа с ребенком (сколько могла). Конечно, это был не вариант, потому что там было жарко, и с ребенком не очень-то устоишь. Внутрь я зайти не могла, прорываться было бесполезно, потому что люди не пропускали вперед”, – рассказала Татьяна.

Проблема №1 – непонятные изменения в распределении обязанностей между кассами

По словам наших собеседников, которые являются постоянными клиентами почтового оператора, становится понятным, что этот хаос начался с тех пор, как в отделениях "Укрпочты" объединили отправку/выдачу посылок с услугой оплаты коммунальных услуг, которой активно пользуются пенсионеры. То есть, чтобы дождаться достаточно быстрой услуги (получение посылки занимает несколько минут), нужно долго и нудно ждать, пока оператор заполнит все необходимые строки абонента, желающего заплатить за свет, газ и другие блага цивилизации.

“Работники пока не разделяют свои обязанности. Как было раньше: есть одно окошко, где ты получаешь свои посылки, и там стоят люди для получения посылок. Ну, конечно, эта очередь продвигается быстрее, чем та, где пенсионеры оплачивают коммунальные услуги и т.д. А сейчас конечно такого нет, все окошки занимаются выдачей посылок и оплатой, всеми услугами подряд. Я считаю это нецелесообразным, потому что работники должны бегать через все почтовое отделение и искать нужные товары. Выдача товара длится долго: оформление, проверка, поиск, сама выдача… Наверное, минут 10 я получала свои посылки, когда, наконец, достояла очередь. А стоящая рядом девушка все 40 минут получала товар”, – жалуется женщина.

Проблема №2 – изменения в графике, о которых не информируют на официальном сайте

Пользователи, пытающиеся получить актуальную информацию о графике работы Украинской почтовой службы через официальный веб-сайт, сталкиваются с проблемой, что данные не соответствуют действительности, и это становится существенным препятствием для пользователей, которые планируют посетить почтовое отделение или воспользоваться услугами Укрпочты.

“Первый день я пришла утром, второй – после обеда, третий – ближе к вечеру. А на четвертый день, зная их старое расписание (на сайте также указаны старые данные), я пришла в 18.00, но безуспешно. Мало того, что они работают до 17.00, да еще с обеденным перерывом, раньше такого не было”.

Мы проверили актуальность информации, и вот что у нас есть – действительно устаревший график. Обратим внимание, что здесь же рекомендуется позвонить в ближайшее почтовое отделение для уточнения данных.

Проблема №3 – кадровый голод

От бывших сотрудников Укрпочты нам удалось узнать о значительном кадровом голоде в отделениях города, который не может не отражаться на качестве и скорости обслуживания. Постоянные новички, стажеры и практиканты, плохо ориентирующиеся и в системе, и на складе. Среди причин такой текучки – значительно увеличенная нагрузка из-за роста посетителей (в Измаиле с начала войны проживает немало переселенцев, поэтому и клиентов стало больше) и низкие заработные платы (чего не скажешь за главу ПАО "Укрпочта", который получает едва ли не высшую плату в Украине).

“Люди увольняются, не выдерживают… В результате сюда прибывает огромное количество переселенцев, нагрузка на почту возросла, а они (ред. – руководство) дополнительные ставки не вводят, экономят. В общем, не мешало бы ввести должности еще одного или, лучше, двух операторов”, – рассказали нам на условиях анонимности.

Это подтверждают и постоянные клиенты центрального отделения.

“В прошлый раз, когда приходил, недели три назад, одни операторы, еще через неделю прихожу – уже другие. Раньше, когда все операторы работали, и было спокойно, пришел, назвал номер посылки, они нашли в базе и через полминуты принесли. В прошлый раз одна (ред. – оператор) ходила минут 10-15, приходит-уходит, даже не знает, как выглядят посылки, между тем ей напарница со смартфона показывает внешний вид товара. Когда были старые работники – они знают компьютер, всю структуру программы – операции быстро проводили, а сейчас персонал чуть ли не каждую неделю меняется”, – рассказывает Александр.

Проблема №4 – пожаловаться на неудобства очень тяжело

Конечно, многие посетители после часов ожидания в очереди хотят пожаловаться на медленную работу работников отделения. Но и здесь не всё просто. Позвонить и получить оперативную помощь на горячей линии довольно тяжелая задача, ведь автоответчик усложняет коммуникацию с живыми операторами. Многие жители поделились своим опытом неудачных звонков на горячую линию, когда прошли 9 кругов ада (а в нашем случае это девять кнопок-запросов автоответчика), и все же дозвонились оператору, но вместо конкретных ответов на их вопросы, они встретили весомое молчание или ссылки на другие источники информации

К сведению, Укрпочта с 2016 года внедрила собственный единый контакт-центр и ввела в действие новый номер горячей линии – 0 800 300 545, который бесплатный для звонков со всех операторов в пределах Украины. Благодаря этому клиенты могут узнать местонахождение почтовой отправки, получить консультацию квалифицированного специалиста или высказать замечания или предложения к работе предприятия.

Журналистка "БИ" решила проверить эффективность работы горячей линии. Действительно, перед тем, как жалобу примет живой человек, приходится долго уговаривать автоответчик соединить с ним. Около десятка нажатий на нужную цифру, минуты ожидания под надоедливую мелодию, и с оператором поговорить все же удалось. На вопросы нам не ответили, но жалобу приняли и заявили, что представители почтового оператора уже знают о проблеме и делают шаги по улучшению обслуживания. Также заверили, что все заявки и жалобы измаильцев будут внимательно рассмотрены.

А между тем наши собеседники, с которыми мы имели счастье пообщаться в очереди, все больше разочаровываются в главной почте страны и приходят к выводу, что лучше переплатить, воспользовавшись услугами более современного почтового оператора, чем терпеть такие неудобства.

В заключение делимся с вами интересными комментариями, которые мы получили во время визита на почту. Что тут сказать, украинцы не теряют оптимизма, находят позитив даже в плохом и приспосабливаются к любым условиям, пока, как говорится, терпение не лопнуло.

“Мои знакомые всегда рассказывали в шутку, что в очереди на Укрпочту можно успеть прочесть несколько романов. Но когда я сам оказался в "центре событий", я понял, насколько они были правы. Пообещав себе сделать эту задачу через 10 минут, я посетил местное отделение. Что ж, на входе меня поразила невероятно длинная очередь. Выглядело так, будто весь город решил отправить почтовые отправления именно в этот момент. После бесконечной очереди, измученный, решил немного разбавить обстановку и пообщаться с окружающими людьми. Некоторые из них рассказывали о своих впечатлениях от очереди на Укрпочте и не все были положительными. Один мужчина рассказал, что его ожидание в очереди настолько затянулось, что он успел переучить соседа отправить его посылку. Другая женщина рассказала, что уже не первый раз отказывается от идеи посетить почту и вместо этого выбирает "Новую почту". Моя очередь продолжалась больше часа, и когда наконец дошел до прилавка, отправление заняло меньше минуты. Взяв свой чек, я вышел на свежий воздух, уволив место для следующего недовольного клиента”.

__________________

Очередь на Укрпочте в Измаиле – это всегда что-то, на что я считаю, когда планирую посетить почтовое отделение. Долгое время ожидания здесь не редкость, и это может быть весьма утомительным. Однако есть свои позитивы в этой ситуации. Общение с людьми в очереди может быть увлекательным опытом. Я встретила многих интересных людей и даже нашла новых друзей в очереди на Укрпочте. Здесь можно обсудить разные темы, поделиться опытом и даже поддержать друг друга в это время ожидания. Но, конечно, есть вопросы эффективности обслуживания. Время в очереди может быть очень продолжительным, и это может повлиять на планы и распорядок дня. Как житель Измаила, я хотел бы видеть улучшение в этом плане, чтобы получить более эффективный и быстрый сервис в местном отделении Укрпочты.

___________________

Очередь на Укрпочте – это настоящее испытание нашего терпения. Когда я впервые оказался в этой очереди, я подумал, что это временный недостаток, но, к сожалению, эта ситуация продолжается достаточно долго. Время, которое приходится проводить в очереди, может быть очень утомительным, особенно когда есть срочные дела или планы. Однако стоит отметить, что в этой очереди я нашел невероятное разнообразие людей и ситуаций. Она стала своего рода социальной лабораторной площадкой, где можно наблюдать за разными людьми, проявлять их реакции на стресс и неудобства. Конечно, я бы предпочитал более быстрое и эффективное обслуживание, но очередь на Укрпочте стала частью нашего местного колорита и даже вызвала несколько неожиданных встреч и дружеских знакомств. Но следовало бы рассмотреть способы ее облегчения и улучшения обслуживания для жителей Измаила”.